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【スキルアップ】『人は聞き方が9割』に学ぶ、利用者様との信頼を深めるコミュニケーション術

皆さん、日々の業務お疲れ様です。 私たちは毎日、利用者様やそのご家族と密接に関わります。その中で、「もっと気持ちを汲み取れたら」「もっと心を開いてもらえたら」と感じる瞬間はありませんか？

今回は、そんなコミュニケーションのヒントが満載のベストセラー書籍**『人は聞き方が9割』（永松茂久 著）**を、私たちの仕事に活かせる形でご紹介します。

なぜ「話す」より「聞く」が大切なのか？

この本の結論は非常にシンプルです。それは**「人は自分のことを分かってくれる人を好きになる」ということ。そして、相手に「この人は分かってくれる」と感じてもらう最強のスキルが「聞く力」**だということです。

私たちはつい、「何か良いことを言わなければ」「的確なアドバイスをしなければ」と考えがちです。しかし、特に心に不安や寂しさを抱える方が多い私たちの現場では、正論やアドバイスよりも、ただ**「黙って最後まで、真剣に話を聞いてくれる」**存在が、何よりの安心と信頼につながります。

福祉の現場で今日から使える「聞き方」３つのポイント

この本で紹介されている多くのテクニックの中から、特に私たちが日々の業務で意識したい３つのポイントを抜き出しました。

ポイント１：否定しない。とにかく「最後まで」聞く

利用者様の話が、たとえ事実と違っていたり、同じことの繰り返しだったりしても、まずは**「そうなんですね」**と、一旦すべてを受け止めてみましょう。

「でも」「だって」と話を遮ったり、すぐに訂正したりするのをぐっとこらえて、相手が話したいことをすべて話し終えるまで、私たちはただ耳を傾ける。この「受け止めてもらえた」という安心感が、信頼関係の第一歩になります。

（例） × 「昨日のお風呂は〇〇でしたよ」と訂正する ○ 「そう感じられたのですね。お話、続けてください」と促す

ポイント２：「表情」「うなずき」「相づち」で聞く

言葉を発することが難しい利用者様もいらっしゃいます。そんな時こそ、私たちの「聞く姿勢」が重要になります。

• 優しい表情で相手の目を見る

• こくりとうなずく

• **「はい」「ええ」「なるほど」**と短く相づちを打つ

言葉以上に、「あなたの話をしっかり聞いていますよ」というメッセージが伝わります。これは、相手に「もっと話してもいいんだ」という勇気を与える、非常にパワフルな非言語コミュニケーションです。

ポイント３：相手の「感情」を言葉にする

相手が話した事実に対してだけでなく、その裏にある**「感情」**に寄り添うことが、深い共感につながります。

利用者様が「昨日はよく眠れなくて…」と話されたら、 「眠れなかったんですね」と事実を繰り返すだけでなく、 「それは、お辛かったですね」「不安でしたよね」 と、相手の気持ちを代弁する言葉を添えてみましょう。

自分の気持ちを分かってもらえたと感じた時、人はより深く心を開いてくれるようになります。

まとめ：聞く力は、ケアの質を高める力

『人は聞き方が9割』が教えてくれるのは、小手先のテクニックではありません。「相手を主役にする」という意識の転換です。

私たちが「聞き手」に徹することで、利用者様は安心して心の内を話せるようになり、私たちはその方の本当のニーズや不安をより深く理解できるようになります。それは、より質の高いケアの提供に直接つながるはずです。

明日からの業務で、まずは「話を最後まで聞く」ということだけでも、少し意識してみてはいかがでしょうか。その小さな変化が、利用者様との関係をより温かいものにしてくれるかもしれません。